Conheça as principais formas de pagamento para vender no Brasil

O comércio está se tornando cada vez mais integrado entre o universo físico e o digital. Mesmo se você tiver um pequeno restaurante ou loja de bairro, é preciso oferecer diferentes formas de pagamento para facilitar a vida dos seus clientes.

Se você quer entender como o cenário mudou nos últimos tempos, não precisa ir muito longe. Há poucos anos, muitos comerciantes aceitavam apenas dinheiro, o pagamento por cartão de crédito estava disponível apenas em locais com uma estrutura mais robusta, pois era preciso ter conexão com fio para acessar a internet e processar os pagamentos.

Aos poucos, no entanto, as coisas foram evoluindo. A internet móvel começou a chegar a diferentes locais do país, com velocidade suficiente para permitir a criação de novos dispositivos e diferentes formas de pagamento foram surgindo.

Hoje em dia, qualquer smartphone pode se transformar em uma máquina de cartão de crédito e receber pagamentos em segundos. Não é possível fazer negócios sem trabalhar com cartão de crédito, você perderia muitos clientes se aceitasse apenas dinheiro em espécie.

De fato, os próprios comerciantes entenderam que o dinheiro em cédula não era uma opção segura, principalmente em locais com grande circulação de clientes, pois podem se tornar um alvo fácil para criminosos.

Se você usa o transporte público, certamente notou que o uso de dinheiro popularmente chamado de "vivo" está quase desaparecendo em muitas cidades. Antigamente, estes locais que armazenavam muito dinheiro eram sempre vistos como uma opção atraente para criminosos que queriam praticar roubos e furtos, pois sabiam que a chance de conseguir muito dinheiro era muito grande.

Assim como está ocorrendo em várias áreas da nossa vida, as formas de pagamento estão constantemente evoluindo e os empreendedores precisam acompanhar de perto estas alterações, se não estiverem atentos, mesmo que o comércio tenha tido muito sucesso no passado, pode começar a perder espaço para concorrentes mais antenados e dispostos a atualizar seus sistemas.

É sobre isto que iremos falar neste artigo. Veremos o que são formas de pagamento, porém faremos uma análise completa das principais formas de pagamento usadas no Brasil, apresentando suas vantagens, desvantagens e riscos.

Afinal, as diferentes opções de pagamento devem ser oferecidas para facilitar a vida dos seus clientes, mas se uma forma de pagamento específica não for adequada para seu perfil de negócio, é melhor analisar se realmente vale a pena incorporá-la.

A evolução das opções de pagamento no Brasil

Como vimos, a quantidade de dinheiro em espécie em circulação está diminuindo aos poucos, principalmente no comércio. A facilidade de transferir recursos para outras pessoas ou fazer pagamentos torna desnecessário sacar dinheiro em papel, embora muita gente ainda prefira esta forma de pagamento.

Mas dependendo de quanto dinheiro você tiver, muitas vezes nem se quer pode usá-lo, pois muitos negócios não tem como oferecer troco, complicando ainda mais este meio tradicional de pagar por produtos ou serviços.

O que você precisa entender é que uma opção de pagamento não desaparece de uma hora para outra sem explicação. As coisas vão sendo alteradas aos poucos, as pessoas inicialmente tem medo de usar ferramentas novas, mas quando percebem que são mais fáceis e rápidas, opções antigas vão sendo abandonadas.

Locais como postos de gasolina, estacionamentos, pedágios, mercados, entre outros comércios que todos precisamos usar são os que tradicionalmente dependiam do dinheiro em espécie para que o negócio funcionasse sem problemas.

Depende de onde você vive no Brasil, este tipo de situação pode parecer estar muito longe da sua realidade, mas os grandes super mercados estão instalando cada vez mais caixas automáticos, nos quais o usuário mesmo faz o processo sem interação humana, desde passar cada produto pelo leitor de código de barras, colocá-lo na sacola, mas principalmente, é o usuário quem faz o pagamento por cartão de crédito, nem existe a opção de pagar com dinheiro em espécie.

Você sabia que quando este sistema de caixas automáticos foi introduzido na maior cidade do Brasil eles tiveram que colocar pessoas para instruir os clientes a usar as máquinas, convidando os usuários a testar o serviço, pois as pessoas preferiam esperar nas filas tradicionais e pagar ao operador de caixa, porque era o que haviam feito até então.

Como esta tecnologia é muito vantajosa para locais de grande movimentação, já que o estabelecimento não precisa de tantos colaboradores para que tudo funcione, o número de caixas automáticos está se espalhando, não apenas em super mercados, mas em restaurantes e outros comércios.

Pense nos talões de cheque, eram uma parte vital da economia brasileira, porém hoje são usados apenas para negociações corporativas ou pagamentos de valores muito mais elevados, mas se você tentar pagar por uma pizza com um cheque, é provável que não seja aceito.

Ou seja, o cheque, que era uma das formas mais usadas por muitos brasileiros tornou-se obsoleto e perdeu espaço para as novas formas de pagamento que foram surgindo.

Apenas nos últimos anos, tivemos a introdução do Pix, uma das formas de pagamento que já se tornou popular, os cartões de crédito por aproximação e aos poucos, será cada vez mais comum o pagamento através de dispositivos inteligentes como relógios, pulseiras e aplicativos no smartphone.

Já vimos até agora que a forma como o brasileiro paga por produtos ou serviços está evoluindo. Se você já tem um smartwatch, é provável que tenha um aplicativo para pagamento por aproximação. Embora este tipo de pagamento ainda não seja tão popular, nos próximos anos é provável que isto mude.

Várias pesquisas demonstraram que enquanto o dinheiro em espécie está sendo cada vez menos usado, os pagamentos por meios digitais estão se tornando mais e mais populares.

Um negócio de sucesso precisa oferecer diferentes formas de pagamento para clientes

A não ser em situações muito específicas, quem precisa do cliente é o vendedor, não o contrário. Logo, se você não aceitar o método de pagamento que seu cliente quer usar, é provável que ele decida ir embora sem comprar, o que significa que você perderia aquela venda, afetando seu lucro de maneira direta.

Se você já vivenciou esta experiência, certamente irá concordar que é muito desagradável. Principalmente quando o cliente já escolheu os produtos que quer comprar e está pronto para pagar.

Não é difícil encontrar relatos de situações incômodas e até mesmo brigas já que o cliente se sentiu frustrado e teve que sair de mãos vazias porque o estabelecimento não aceitava o meio de pagamento que ele queria usar.

Como muitas empresas já oferecem diferentes sistemas de pagamento para negócios de todos os tamanhos, a tendência é que este tipo de situação acabe ficando no passado, pois mais e mais empresas estão preocupadas em oferecer uma experiência única aos clientes; a hora de pagar é tão importante quanto o resto do processo.

Se você vende online, as formas como irá atender ao cliente serão diferentes, mas a regra também deve ser aplicada. Deve oferecer diferentes opções de pagamento, pois neste universo é ainda mais difícil manter clientes felizes, se eles nem se quer podem pagar rapidamente.

Enquanto no comércio de rua o cliente insatisfeito tem que se desfazer dos produtos que já havia escolhido, sair da loja e buscar por outra que ofereça os mesmos produtos para só então comprá-los, o mundo digital é muito mais rápido e dinâmico.

Se o cliente não estiver satisfeito com a experiência de compra, ele só precisa abandonar o carrinho, fechar a página e em segundos já terá encontrado outra loja que oferece as condições que ele estava buscando.

Na verdade, você deve fazer o possível para que clientes que estavam insatisfeitos com a experiência de compra de outros sites optem pela sua página, logo seu processo precisa ser, em um único adjetivo, fenomenal.

Clientes satisfeitos voltam a fazer negócio, você deve se preocupar em atrair novos clientes, porém convencê-los a entrar na sua loja, seja ela física ou virtual é apenas o primeiro passo.

Se algo o incomodar, ele irá sair rapidamente e provavelmente nunca irá voltar. Por isso, trabalhe arduamente para se assegurar de que ele terá uma experiência incrível, seja antes, durante e após a venda.

A seguir, vamos fazer uma revisão das formas de pagamento mais usadas no Brasil, com informações para negócios locais e criadores de loja virtual. Lembre-se, sempre tente adicionar o maior número possível de opções de pagamento, sempre que isto não afete drasticamente sua operação. 

Pagamentos com dinheiro em espécie

Quanto dinheiro em papel você tem no bolso neste momento? É verdade que o número de cartões na carteira e bolso do brasileiro aumentou muito, enquanto o dinheiro em espécie diminuiu.

Mas até 2018, 96% da população brasileira preferia o dinheiro como forma de pagamento, segundo um estudo publicado pelo Banco Central. Este dado é suficiente para nos fazer refletir e ver como as coisas mudaram tão rapidamente.

É fundamental entender que a pandemia de Coronavírus influenciou muito a evolução das formas de pagamento digital, principalmente sem contato, como cartões por aproximação e aplicativos.

Você sabia que estudos já indicaram que cédulas de dinheiro são mais sujas do que carrinho de mercado e porta de banheiro? Por quantas pessoas já passou uma cédula até chegar em você? Estas perguntas não eram relevantes para a maioria da população até o início da pandemia, logo o dinheiro em espécie seguia circulando livremente pelas mãos dos cidadãos.

Mas a mortalidade do Coronavírus mudou radicalmente esta situação, alterando os hábitos de todos os brasileiros. As pessoas passaram a ter consciência que precisavam higienizar as mãos após manusear dinheiro em papel ou moedas, logo sua relevância começou a perder espaço.

Se você tem um comércio virtual, não precisa se preocupar com isto, mas para negócios que atendem clientes no local, você ainda não pode se dar ao luxo de deixar de aceitar dinheiro em espécie.

Muitas pessoas ainda preferem usar o dinheiro de papel principalmente para pagamentos de produtos que custam pouco, ou porque não se sentem seguras para transportar cartões de crédito ou outros dispositivos.

É importante que você converse com todos os seus colaboradores sobre os riscos sanitários do manuseio de dinheiro de papel, isto é vital para a segurança deles, mas também poderá demonstrar aos seus clientes que você está preocupado com a saúde de todos.

Mesmo que outras formas de pagamento estejam surgindo, estima-se que quase um quarto da população brasileira só tenha acesso ao dinheiro em espécie como meio de pagamento.

Embora seja preciso considerar aspectos de segurança, pois você terá que armazenar os valores no local até poder depositar o dinheiro em uma conta, o que pode implicar em riscos, a principal vantagem dos pagamentos com dinheiro está no fato de que não precisa pagar taxas para empresas intermediadoras.

Assim que o dinheiro está em suas mãos, você já pode gastá-lo como desejar, sem ter que esperar um tempo entre o pagamento e a compensação, o que é normal em muitas das formas de pagamento que veremos hoje.

Aceitar pagamentos com cartão de crédito ou débito vale a pena?

Se você tem uma loja virtual, não conseguirá vender sem adicionar ferramentas para pagamentos com cartões de crédito ou débito. No entanto, este processo pode ser feito de duas formas, com uma ferramenta para o processamento diretamente no site da loja ou através de uma empresa que oferece gerenciamento de pagamentos, as chamadas intermediadoras.

Vamos falar sobre a segunda opção mais tarde, mas caso você opte por adicionar ferramentas para o pagamento com cartão diretamente no seu site, precisará ter muito cuidado, já que este processo não pode falhar.

O primeiro problema é que dependendo do tamanho do seu site, os clientes podem não se sentir seguros o suficiente para adicionar os dados do cartão de crédito na página.

Quando falamos sobre tamanho, na verdade estamos nos referindo ao fato de seu site ter um histórico de confiabilidade elevado o suficiente para tranquilizar clientes que normalmente suspeitam deste tipo de compra online.

Se você está gerenciando uma loja de renome ou os clientes já conhecem você, é mais provável que aceitem pagar diretamente com cartão de crédito ou débito. Mesmo assim, você precisa adicionar todas as informações que tiver para demonstrar que o pagamento no site é seguro e o que podem fazer se tiverem dúvidas ou qualquer problema.

No caso de uma loja física, você até pode criar algumas regras para pagamentos com cartão de crédito ou débito, mas isto provavelmente irá afetar suas vendas, então é melhor pensar muito bem antes de restringir o pagamento com cartão de crédito.

O ideal é facilitar ao máximo a vida dos seus clientes e sempre ter maquininhas de cartão a sua disposição para que possam pagar com o cartão que quiserem. Além disso, outra recomendação seria ter pelo menos duas maquininhas de empresas diferentes, pois se uma delas apresentar problema, você poderá substitui-la sem prejudicar o atendimento, o que agiliza o processo principalmente se houver filas na loja.

A não ser que você trabalhe com produtos de valor muito elevado, não recomendamos oferecer pagamento fracionado, o conhecido pagamento parcelado. O problema desta modalidade é que você demora muito mais tempo para receber os valores ou precisa pagar taxas que podem ser elevadas para adiantar o dinheiro devido.

Os valores irão variar, mas não importa a empresa que gerencia as maquininhas de cartão nem o tipo de pagamento, você geralmente terá que aguardar um tempo antes de receber o dinheiro que o cliente pagou.

Este prazo geralmente será de um mês para pagamentos com crédito avista e dois dias para pagamentos via débito. Muitas empresas oferecem a opção de adiantar este valor, mas a não ser que precise do dinheiro para fluxo de caixa, não vale a pena optar por este tipo de adiantamento.

Outro aspecto importante a considerar é o valor da própria maquininha. Hoje em dia, o mercado tem muitas opções de empresas diferentes, mas é importante ler todas as regras de uso, principalmente com relação aos prazos para recebimento do dinheiro e as taxas cobradas pela operação, pois isto impactará diretamente no funcionamento do seu negócio.

Dependendo da maquininha que você está usando, talvez seja necessário substitui-la por um dispositivo mais moderno. Lembra que antes falamos um pouco sobre pagamentos por aproximação?

Muitos usuários preferem usar esta opção, principalmente para pagar por valores menores, pois não precisam inserir sua senha, o que ajuda a melhorar sua sensação de segurança.

Mesmo que alguns usuários desativem esta opção, acredita-se que ela se tornará mais e mais popular no Brasil. Além disso, as outras formas de pagamento por aproximação como por smartphone e relógios inteligentes também serão cada vez mais usadas no futuro.

gateways de pagamento

Esta opção será relevante apenas para empreendedores com comércio 100% virtual. Dependendo de como sua loja virtual foi criada e das suas necessidades, pode ser interessante utilizar um gateway ou intermediador de pagamento para gerenciar esta parte do seu negócio.

A principal vantagem deste tipo de plataforma é que eles são responsáveis por processar os pagamentos, verificar a validade dos dados inseridos e se tudo tiver sido automatizado, você só precisa aguardar a notificação para que possa enviar os produtos que o usuário comprou.

Caso venda produtos virtuais, como ebooks, cursos, etc, o processo é ainda mais fácil, pois os dados para acessar o material podem ser enviados por email, o que significa que o usuário não terá que aguardar para receber pelo que pagou.

Quanto mais você conseguir automatizar e agilizar o processo, menos trabalho terá. Isto tem outro valor que talvez seja ainda mais importante, já que os clientes não gostam de ter que ficar aguardando muito tempo para receber o material que compraram.

Se um cliente compra um produto que precisa ser transportado de um armazém para sua casa, ele estará impaciente para recebê-lo, mas entenderá que precisará aguardar o prazo informado. Já no caso de compra de produtos 100% digitais, se o processo demorar mais do que alguns minutos, é provável que ele se sinta extremamente frustrado, o que afinal, irá afetar sua experiência no seu site.

Não vamos fazer uma review completa das plataformas de pagamento que você pode usar, pois tudo irá depender das suas necessidades. Mas como se trata de empresas conhecidas, vamos abordar brevemente duas opções e dar-lhe algumas informações básicas.

Embora ainda não tão popular no Brasil, mesmo que isto esteja mudando aos poucos, o Paypal é usado em quase todo o mundo. É quase impossível gerenciar um negócio virtual que aceite pagamentos sem trabalhar com o Paypal.

No brasil, ele está se popularizando aos poucos, então você até pode optar por outras alternativas neste momento. No entanto, se desejar atender clientes de fora do país, é provável que precise trabalhar com o Paypal.

Outras plataformas de pagamento como o Pagseguro são mais conhecidas de muitos clientes, mas também terão suas próprias regras e taxas. Trabalhar com uma empresa como esta pode ajudá-lo muito, principalmente porque os clientes conhecem a marca e se sentirão mais seguros quando chegar a hora de pagar pelo que compraram.

Aspectos que você deveria considerar antes de escolher uma plataforma de pagamento para sua loja virtual

O primeiro ponto a ser considerado é quanto você terá que pagar para usar este tipo de serviço. Normalmente, não existe nenhum tipo de taxa fixa, mas você irá pagar uma porcentagem de cada operação mais um valor fixo por compra finalizada.

Além disso, precisa ver se existe integração fácil entre o CRM que você está usando para o gerenciamento das compras e a plataforma que escolheu. Se optar por uma empresa de renome no mercado, a maioria dos CRMs terá algum tipo de integração com estes sistemas.

Mas se seu site foi construído por programadores sem estar gerenciado por um CRM, pode ser preciso fazer integrações com ferramentas externas. Tenha certeza de que o processo será feito corretamente e de forma segura para evitar dores de cabeça.

Assim como ocorre com as maquininhas de cartão, estas plataformas de pagamento também terão um prazo de espera entre a finalização da compra e a liberação do dinheiro.

É importante confirmar o período que você terá que aguardar antes de poder sacar os valores que estão depositados na sua conta da plataforma.

Alguns clientes podem não conseguir usar o gateway que você prefere, geralmente porque não conhecem ou não gostam do processo ou por outros motivos. Por isso, sempre que possível, é melhor adicionar mais de uma forma de pagamento e deixar que o cliente escolha qual quer usar.

Você também deveria confirmar se a plataforma que quer usar oferece opções para gerar pagamentos via link. Esta opção não é necessária para todos os tipos de negócios digitais, mas pode ser uma alternativa caso o usuário entre em contato reclamando sobre erros com outras opções de pagamento que ele tentou usar.

O segredo desta opção é que você abre o painel do gateway e cria uma espécie de fatura virtual ou ordem de pagamento. Ou seja, você preenche os valores, as informações sobre o que está sendo adquirido e ao finalizar, recebe um link que pode enviar para o cliente por email, nas redes sociais ou outra forma de comunicação que estiverem usando.

Você poderia usar esta opção para criar promoções exclusivas, principalmente se um cliente pedir um desconto, já que pode indicar que o link só estará válido durante um tempo e que se ele não pagar, o preço será alterado. Pode ser uma ótima estratégia para convencer seus clientes a agir imediatamente.

Boleto e transferência bancária

Durante muito tempo o boleto foi o principal meio de pagamento usado em lojas virtuais para pagamentos a vista. Esta forma de pagamento oferece inúmeras vantagens para vendedores e clientes.

Ao comprar um produto via boleto, geralmente as taxas serão muito menores do que outros métodos de pagamento como cartão e gateways. Logo, muitas lojas oferecem este desconto ao cliente, com o objetivo de oferecer uma promoção para quem tem o dinheiro para pagar pelo produto imediatamente.

Por outro lado, geralmente um boleto demora para ser confirmado. Ou seja, o cliente comprou e pagou pelo produto, mas você não recebeu a confirmação, logo não pode iniciar o processo de entrega, o que atrasa o recebimento do que o cliente comprou.

Além disso, mesmo após a confirmação será preciso aguardar três dias úteis para receber o valor pago, o que pode ser um problema para alguns empreendedores.

É importante comentar que muitas plataformas de pagamento também oferecem boleto entre as opções disponíveis, mas neste caso não seria possível aplicar o desconto, já que o cliente está pagando ao gateway que irá cobrar suas taxas habituais.

Já os pagamentos por transferência bancária tem compensação imediata, dependendo da opção selecionada e do valor que será transferido, mas cada vez menos clientes e empresas estão optando por este método.

O principal problema é que é um processo totalmente manual. O comprador precisa ter acesso a sua agência, seja online ou ir ao banco para transferir o valor e assim obter o comprovante que terá que usar como prova de que o pagamento foi corretamente efetuado.

Esta opção será inviável para empresas que atendem vários clientes por dia, mas para pagamentos de produtos mais caros ainda é muito útil, principalmente porque é vista como 100% segura.

Pix e Pix cobrança

O Pix foi criado pelo Banco Central apenas no final de 2020, porém imediatamente se tornou uma das principais formas de pagamento no Brasil. A genialidade do Pix é que é rápido, está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e não tem nenhum tipo de taxa para pessoa física.

Muitos comerciantes preferem receber via Pix pois recebem a confirmação do pagamento imediatamente sem ter que pagar as taxas habituais cobradas por bancos, operadoras de cartões de crédito e gateways.

O usuário só precisa ter um dispositivo com conexão com a internet e saber a chave Pix para a qual irá transferir o dinheiro. A confirmação ocorre em até 10 segundos, então esta é uma das formas de pagamento que facilitou a vida de todos os brasileiros.

De fato, cada vez mais e mais websites estão adicionando chaves Pix como forma de pagamento, desde lojas virtuais até plataformas para doação de dinheiro, pois é algo que todo mundo tem, todo mundo usa e não precisa pagar nada para enviar.

Já o Pix cobrança é um pouco diferente e muito menos conhecido da maioria dos brasileiros, embora provavelmente isto irá mudar no futuro, já que mais e mais empresas passarão a usar esta opção, principalmente em pagamento pagamentos recorrentes, como assinaturas de serviços e vendas de produtos de valor mais elevado.

Podemos descrever esta opção de pagamento como uma espécie de título de cobrança digital. Trata-se de um Pix profissional que permite a configuração de vários parâmetros para o pagamento, como data de vencimento, multas por atrasos e juros.

Já é possível fazer isto com os boletos tradicionais que todos os brasileiros pagam mensalmente, mas neste caso o processo é 100% digital. A grande vantagem para quem usa o Pix Cobrança para receber pagamentos é que, em caso de inadimplência, o Pix poderá ser protestado, exatamente como ocorre atualmente com os boletos não pagos.

Resolução de disputas

Principalmente no caso de lojas virtuais, um dos aspectos menos conhecidos da maioria dos proprietários deste tipo de negócio é o gerenciamento de eventuais disputas.

A maioria das plataformas de pagamento terá um prazo limite para que um cliente insatisfeito possa contestar o pagamento e abrir uma disputa. Durante este período, o valor fica bloqueado pela plataforma e só é aprovado quando o prazo se encerra sem nenhuma reclamação por parte do cliente.

Se o cliente optar por iniciar uma disputa, ele precisa acessar sua conta e informar o motivo da contestação, ou seja, descrever o problema que ele está enfrentando com a empresa vendedora. Isto deve ser feito na sua conta pois assim que uma disputa é aberta, o prazo inicial para aprovação do dinheiro aumenta, o que significa que o valor só será desbloqueado quando a disputa for encerrada, o que pode levar algum tempo.

Cada plataforma terá regras diferentes, mas geralmente o cliente pode abrir uma disputa quando não recebeu o produto, quando este estava com defeito ou por outros motivos. O problema se torna mais complexo no caso de serviços, pois é mais difícil provar que o serviço foi prestado conforme o combinado.

É muito importante revisar os termos contratuais do gateway de pagamento que você está usando para entender quais são os procedimentos padrão para abertura e contestação de disputa, porque dependendo do tipo de produto ou serviço que você está vendendo, pode ter problemas neste sentido.

De um modo geral, a melhor forma de gerenciar este tipo de situação é tentar resolver o problema com o cliente, mas sempre através dos canais oficiais, para que todas as informações fiquem registradas, já que serão usadas como parte do processo de decisão sobre o ganhador da disputa.

Se você vende serviços, é importante encontrar formas de comprovar que o serviço foi entregue como o prometido, seja através de fotos, comprovantes de sistemas e outros dados que tiver a sua disposição. O ideal é enviar estas informações ao cliente antes mesmo que uma disputa seja aberta, para que ele veja que você tem como provar que cumpriu o que foi prometido.

No entanto, se você sabe que o cliente tem razão, é melhor pedir desculpas e devolver o dinheiro. Isto deve ser feito porque como vendedor, você sempre deveria ser honesto, mas se isto não for um argumento forte o suficiente, é preciso entender que este tipo de situação pode afetar sua reputação junto a plataforma de pagamento, o que impactaria em processos futuros.

Além disso, é importante entender que um cliente insatisfeito provavelmente irá usar outros canais disponíveis para reclamar da sua marca, o que pode afetar sua reputação online e isto poderia abalar a confiança de outros usuários que estão interessados em fazer negócios com você.

O prazo limite para iniciar uma disputa também deve ser um fator relevante que você não pode ignorar, pois se você estiver trabalhando com uma forma de pagamento que tem um prazo muito longo para a abertura de disputas, pode ter problemas com um cliente muito tempo após ter vendido o produto ou serviço.

Como regra geral, plataformas de pagamento que trabalham com clientes que vendem para o exterior sempre terão um prazo maior para a resolução de disputas, porque produtos enviados para outros países podem demorar mais tempo para chegar ao cliente.

Embora seja importante entender o processo de resolução de disputas, seu foco deveria estar em prevenir este tipo de situação. Sempre que detectar que um cliente não está plenamente satisfeito, faça tudo o possível para resolver a situação rapidamente.

Isto demonstrará que você é profissional e que está preocupado em ajudá-lo, mas será vital para evitar os problemas que um cliente furioso poderia gerar para o seu negócio.

Podemos comparar este tipo de situação ao controle de um incêndio. Enquanto ainda há poucas chamas, é fácil apagar o fogo, mas se você não agir imediatamente e deixar que o incêndio se alastre, será cada vez mais difícil controlar a situação.

Se você já trabalha com suporte ao cliente há um longo tempo, fica mais fácil identificar possíveis focos de incêndio, ou seja, clientes que demonstram estar insatisfeitos ou irritados com alguma situação em específico.

O melhor a fazer nestes casos é demonstrar que você quer ajudá-los, mas precisa ser gentil e sempre ver o que realmente está causando o incômodo. Após ter detectado o problema, você precisa analisar se é algo que consegue resolver, mas principalmente até onde você está disposto a levar a situação.

Muitas empresas preferem dar razão ao cliente, mesmo quando sabem que tecnicamente existe uma cláusula no contrato que permitiria agir de outra forma, pois o prejuízo a imagem da marca será mais elevado do que o valor que perderão para que o cliente fique calmo e não prejudique a reputação da companhia.

Sempre ofereça informações claras e concisas

Talvez um dos principais motivos de insatisfação de clientes e que pode gerar disputas é a falta de clareza nas informações sobre produtos ou serviços, formas de pagamento e principalmente prazos de entrega.

Se você sabe que não consegue entregar o produto em menos de 10 dias, não adianta mentir para o cliente e dizer que está em outra loja e que em dois ou três dias o produto estará na sua casa.

Até um tempo atrás, o importante era não perder a venda, pois a regra era que depois que o cliente pagou, ele até poderia ficar bravo se as coisas não ocorressem exatamente como prometido, mas como já tinha gasto o dinheiro teria que aguardar o tempo necessário.

Isto acontecia principalmente em lojas especializadas, com vendedores que só estavam preocupados em vender o máximo possível de produtos para bater a meta mensal.

Mas este tipo de pensamento não pode ser mais aplicado, pois os clientes insatisfeitos tem muitas alternativas para reclamar e demonstrar sua raiva. Os clientes que você pode perder com o relato de um usuário insatisfeito não compensam uma única venda.

Seja honesto com o cliente, explique o que está ocorrendo, quando o produto realmente será entregue e indique que se ele preferir não comprar com você, você respeita sua decisão, mas que quer trabalhar apenas com clientes felizes.

Um cliente insatisfeito irá prejudicar seu negócio, mas se você vendeu algo que não pode entregar, você está enganando o cliente, uma atitude que nunca é recomendada para alguém que quer ganhar dinheiro na internet.

Resumo

Como vimos hoje, algumas formas de pagamento estão caindo em desuso. Mas isto é positivo, visto que outras mais rápidas e seguras estão surgindo para tornar nossa vida mais confortável.

Se você conversar com qualquer comerciante que trabalhava durante o auge dos talões de cheques, muitos deles vão confirmar que perderam muito dinheiro com esta forma de pagamento.

Quando um cheque era devolvido, isto gerava uma enorme dor de cabeça para todos, tanto para o vendedor que não recebia e tinha que ir ao banco para buscar o cheque, quando para o cliente que precisava resgatá-lo e apresentar ao banco para não ter problemas judiciais.

Ao pensar neste cenário, fica fácil entender como o Pix, bem como outras novas formas de pagamento que vimos hoje realmente revolucionaram o mercado.

As melhores formas de pagamento sempre serão as que seus clientes preferirem usar. Por isso, quanto mais opções você puder disponibilizar para eles, mais fácil será garantir a venda.

Novas formas de pagamento vão surgir, algumas irão desaparecer, mas como vendedor, seja de produtos ou serviços, não importa o tamanho do seu negócio, você precisará estar atento para entender como os hábitos de compra estão sendo alterados, pois é isto que permitirá que seu comércio esteja sempre atualizado e atendendo a clientes felizes que comprarão de você uma e outra vez.